マシンエージェント

顧客の発話に対するマシンエージェント（チャットボット）の解釈によって、顧客をルーティングすることができます。

例として、シンプルな交換台ルーティングを行うマシンエージェントを使ってアクションセルを設定してみます。このセルには、「インテント」と呼ばれる発信者の意図を事前に定義しておきます。これにより、一般的なお問合せをいただいたときに、そのお問合せをされたかたを、対応する特定のエージェントに割り当てるようにします。こうしたインテントの1つに「Power Cut」があるとします。（上図参照）これは、「電気がまったく点かなくなった」、あるいは「停電になった」といった停電に関する入力内容をマッチングさせるためのインテンツです。会話中の任意の時点で、発言者の意図とインテントのマッチングが成立したら、その発信者は、停電関連のお問合せ専用のエージェントが対応するキューにルーティングされます。「Power Cut」インテントに加え、このエージェントに関連付けられている他のインテントにより、別のトピックに関するお問合せについても、発信者をルーティングすることもできます。デフォルトのフォールバックインテントも、このエージェントに関連付けることができます。フォールバックインテントとマッチするのは、マシンエージェントが発信者のインテントを認識できなかった場合です。

このアクションセルに使用するマシンエージェントは、自然言語を理解できるプラットフォームを使用し、現在、Content Guru社が作成しています。Google Cloud上のDialogflowは、この種のプラットフォームとして有名です。詳細は、最寄りのサポート担当者にお問い合わせください。

プロパティ

オプション	説明
エージェント	発信者に対応するマシンエージェントを選択してください。
言語	発信者が使用すると思われる言語を選択してください。選択したマシンエージェントに対して事前に設定された言語のリストから選択できます。
音声	発信者への応答に使用する音声を選択してください（例えば「女性標準A」）。このリストは選択した言語に従ってフィルタされます。
最大試行回数	一致するインテントなし遷移点から遷移するまでに、発信者の入力内容がエージェントのフォールバックインテント(マシンエージェントがフレーズを認識できない場合)に一致したとみなされるまでの最大回数。

遷移点

遷移点	説明
<インテント>	発信者の話す内容が、そのルートに設定されたマシンエージェントのインテントのいずれかと一致した場合。分岐には、設定されたインテントに従ってラベルが表示されます。インテント遷移ルートはいくつでも作成可能で、1つのルートに複数のインテントを使用できます。1つの遷移ルートにしか使用できない特別なインテントもあります。メモ：この遷移点を定義する前に、マシンエージェントを選択してアクションセルを保存しておく必要があります。
一致するインテントなし	発信者の入力内容がエージェントのフォールバックインテントに一致した回数が、「上限試行回数」パラメータに設定された値を超えた場合
会話の終了	会話が終了したとみなされた場合これは、その前に一致したインテントの基本一致条件の設定に基づいて判断されます。
エラー	内部エラーが発生した場合