はじめに

connect storm^® FLOW™は、機能が豊富なサービス管理ツールで、モバイルおよび固定ネットワーク向けの複雑で自動化されたオムニチャネルおよびマルチメディアサービスを多数作成できます。FLOWを使用すると、コミュニケーションの充実したインテグレーションが可能になり、メール、SMS、電話、ウェブ、ソーシャルメディアを使用してサービスにアクセスできます。マルチチャネルコンタクトセンター、自動化された支払い処理システム、またはリモート計測サービスを作成および管理するためにFLOWを使用すると、効率性とサービスインテグレーションが向上します。FLOWサービスは、情報を取得し、顧客を適切な担当者にルーティングする作業を行うように設計できます。それにより、従業員の業務量を解放し、コンタクトセンターの効率を最適化することができます。

サービス設計のワークフロー

FLOWを使用すると、ワークフローの形式でスクリプトを作成することによってサービスを設計します。FLOWスクリプトは、アクションセルと呼ばれる一連の実行可能なグラフィカルモジュールで構成されています。アクションセルは相互にリンクされて、画面の左から右に向かって実行されるさまざまなルートのフローチャートを構成します。そのため、ワークフローのロジックを視覚的に確認し、必要に応じて変更を加えることができます。

スクリプトの変更はすべてバージョン管理されているため、各スクリプトの包括的なバージョン履歴を保管し、必要に応じて特定のリビジョンに戻すことができます。

スクリプトが実行されると、[スタート]アクションセルから実行が開始され、アクションセルの構成と発信者のインタラクションによって決定されるルートに沿って進んでいきます。スクリプトでは、任意の数の実行インスタンスを保持できます。

音声通話に対応するスクリプトの場合、発信者が接続を切るか、通話結果に対応する遷移ルートが設定されていないアクションセルに到達すると、スクリプトが終了します。例えば、アクションセルに「成功」ルートが設定されていて「失敗」ルートがない場合は、通話の結果が成功であれば「成功」分岐に沿って実行が続けられ、結果が成功でない場合はスクリプトが終了します。スクリプト内の[コール切断]アクションセルを使用し、コールを明示的に終了することもできます。

connect stormアクセスプロファイルを使用すると、管理者が作業可能なFLOWスクリプトを制限できます。（アクセスプロファイルの詳細については、『connect storm STUDIOユーザーガイド』を参照してください。）

connect stormは、FLOWスクリプトを開始するAPI（FlowWebService）を備えています。このAPIを使用する各リクエストには、FLOWスクリプトの名前と、最大20個の変数値が表示されます。これらの変数値は、FLOWスクリプトの[スタート]アクションセルに定義されている変数にマップされます。このAPIの使用方法については、『storm Web Services Reference Guide』を参照してください。