ライブエージェントの会話を監視する
これは、手順に関するスーパーバイザー向けのトピックで、エージェントと顧客との会話をリアルタイムで監視する方法を説明します。エージェントの会話は、リアルタイムダッシュボードのエージェントグループモジュール（下の図を参照）で監視します。この方法でライブエージェントの会話を監視すると、エージェントの内線番号のリストがいらないため便利です。
エージェントグループモジュールは2つの監視モードに対応しています。
サイレント監視 - 通話をListen-inします。
割り込み（バージン） - 通話を引き継ぎ、発信者およびエージェントと直接話します。
ライブエージェントの監視では、通話中かどうかにかかわらず、エージェントの回線が監視されています。そのため、エージェントが顧客と会話する前に、エージェントの回線にダイヤルインできます。
ログオン認証情報を使用してVIEWにログオンしています。「VIEWの起動」を参照してください。
リアルタイムダッシュボードが管理者によって設定されています。「リアルタイム統計のダッシュボードの作成」を参照してください。
VIEWダッシュボードインターフェースに精通しています。
監視するエージェントが、自分のスーパーバイザーアカウントにアサインされているエージェントグループに所属していること。storm UC/CONTACTの管理者に確認してください。
スーパーバイザーListen-inサービスの内線番号とセキュリティPINを把握していること。ない場合は、storm UC/CONTACTの管理者に問い合わせてください。
エージェントデスクトップ（storm DTA）にインテグレーションされているテレフォニーサービス（電話機、storm web iPathなど）にアクセスできること。スーパーバイザーListen-inサービスにダイヤルするのに必要です。
エージェントの名前がエージェントグループモジュールの個別エージェント統計情報パネルに表示されます。
エージェントグループモジュールで、通話を監視するエージェントを特定します。ステータスが「着信」または「発信」のエージェントが対象です。
スーパーバイザーのログイン認証情報を使用して、電話にログオンします。
電話のキーパッドを使用して、またはstorm DTAから、スーパーバイザーListen-inサービスの内線番号をダイヤルします。
必要な場合は、PINを入力します。
対象エージェントの内線番号を求められた場合は、
をクリックしてエージェントの会話を聞く（サイレント監視）か、
をクリックして会話に割り込みます（「「エージェントコールをモニタ」ボタン」を参照してください）。監視セッション中はいつでも、監視モードを変更したり、他のエージェントのボタンをクリックしたりできます。
メモ: 3番目のオプション（エージェントへのウィスパー）は、エージェントグループモジュールではサポートされていません。ただし、監視セッション中はいつでも、電話のキーパッドのオプション2を押して、このモードにすることができます。
エージェントの監視を終了するには、切断します。
メモ: 監視中のエージェントが電話を切っても、エージェントの回線への接続は維持され、次に受信または発信する通話の監視が継続されます。