FAQ 4: ヒストリカル統計情報

質問

「コンタクトアクション」データソースでレポートされる「トーク時間」が、「コンタクトデータレコード」データソースにある同様の「トーク時間」フィールドでレポートされる値よりわずかに長くなっています。なぜ等しくならないのでしょう。

回答

この違いは、各時間が記録されるクリアダウンルーチンの一部で生じます。どちらのデータソースでもタイマーは同じタイミングで開始されますが、コンタクトデータレコードの「トーク時間」フィールドは、切断ルーチンがトリガーされると直ちに計算されます。これに対し、コンタクトアクションの「トーク時間」は、切断ルーチンの最後に計算されます。したがって両者の差は通話の切断に要する時間ですが、これは非常に小さな値で、通常は数分の1秒の単位です。

これら2つの「トーク時間」フィールドのどちらがより正確かという点については、通話を切断するための時間を顧客のトーク時間の一部と考えるかどうかによって異なってきます。通話中のパーティのどちらかが切断をトリガーした時点では、発信者はもうエージェントに話しかけていないので、コンタクトデータレコード内のトーク時間がより正確であると考えるユーザーもいるでしょう。しかし、通話を切ったのがエージェントである場合は、顧客がもう話していないにしても、技術的にはその後の数分の1秒の間も接続されていたことになります。