FAQ 3: リアルタイム統計情報
エージェントグループモジュールの「総着信数」統計情報と、キューモジュールの「キューに入った総件数」統計情報の間に差があるのはなぜでしょう。
これらはそれぞれ異なる測定値であり、互いに比較したり、着信通話数を計算するために使用したりするべきものではありません。
キューモジュールの「キューに入った総件数」統計情報は、キューに入れられたコンタクトの数です。エージェントグループモジュールの「総着信数」統計情報は、そのグループ内のエージェントにルーティングされたコンタクトの総数です。キューに入れられた通話が、すべてエージェントにルーティングされるわけではありません。
たとえば、下に示すような、エージェントグループ構成に対する単純なキューを考えてみます。ここで、X = キューに入った総件数（キューモジュール）、Y = 総着信数（エージェントグループモジュール）です:
キューモジュールとエージェントグループモジュールは、コンタクトセンターへの4件の通話に対する統計情報値を表示します。
それぞれの通話が、キューモジュールとエージェントグループモジュール内にあるこれら2つの統計情報にどのような影響を与えるのかを下の表に示します:
通話アクション |
X |
Y |
通話がキューに入れられ、最初の試行でエージェントに接続される |
1 |
1 |
通話がキューに入れられ、3回目の試行でエージェントに接続される |
1 |
3 |
通話がキューに入れられ、発信者が通話を中止する |
1 |
0 |
通話が別のキューからオーバーフローした後に、エージェントに接続される |
0 |
1 |
合計 |
3 |
5 |