キューモジュール

1つ以上のインバウンドキューのリアルタイム統計情報を表示します。

一部の値は、閾値に達すると色が変わるように設定できます。「モジュールの色アラート」を参照してください（管理者のみ）。

デフォルトでは、パネルはキューを基準に昇順で保存されます（キュー列）。別の列を基準にソートするには、その列の見出しをクリックします。クリックすると、その列の値または文字を基準に昇順でソートされます（

で示されます）。もう一度クリックすると、今度は降順でソートされます（

で示されます）。

以下に示す統計情報のすべてまたは一部は、管理者の決定に従ってモジュール内に表示できます。

名前

説明

現在の長さ

現在キューにあるコンタクトの数。

進行中の通話

現在エージェントに接続されている、キューからの発信者の数。

現在の待ち時間

キュー内のコンタクトの現在の最長待ち時間（キューの最初のコンタクトの待ち時間）。

ライブ通信（ウェブチャット、音声）を処理するキューに使用して、キューに入ってからの待ち時間、キューを出た後に再び入ってからの待ち時間、コールバックの待機中の待ち時間などを示します。

現在の待ち時間（有効）

このキューのコンタクトの有効な現在の最長待ち時間。

ライブではない通信（SMS、メール、ソーシャルメディアメッセージ）を処理するキューに使用し、キュー内の最初のコンタクトのメッセージ送信後の待機時間を示します。

この表の最後にある「有効な待ち時間」も参照してください。

前回のルーティング待ち時間

最後に応答された通話の総待ち時間。（この統計はリセットしません。）

前回のルーティング待ち時間（有効）

最後に応答された通信の有効な総待ち時間。（この統計はリセットしません。）

ライブではないコミュニケーション（SMS、メール、ソーシャルメディア）を処理するキューに使用し、キュー内の最初のコンタクトのメッセージ送信後の待機時間を示します。

この表の最後にあるメモも参照してください。

SLA範囲外の前回放棄待ち時間

最後のコンタクトがキューで待機し、サービスレベルの閾値（デフォルトは20秒）に達した後にエージェントと話をせずに切断した秒数。（この統計はリセットしません。）

SLA範囲内の前回放棄待ち時間

最後のコンタクトがキューで待機し、サービスレベルの閾値（デフォルトは20秒）に達する前にエージェントと話をせずに切断した秒数。（この統計はリセットしません。）

前回放棄待ち時間の合計

最後のコンタクトがキューで待機し、エージェントと話をせずに切断した秒数。（この統計はリセットしません。）

「SLA範囲外の前回放棄待ち時間」の値または「SLA範囲内の前回放棄待ち時間」の値に一致します。

キューに入った総件数

キューに入ったコンタクトの数。

ルーティングされた総件数

エージェントに接続された、キューからの発信者の数。

SLA内でルーティングされた総件数

サービスレベルの閾値（デフォルトは20秒）に達する前にエージェントに接続された、キューからの発信者の数。

キューでロスト

エージェントに接続される前に切断した、または別のキューにオーバーフローされた、キューからの発信者の数。

SLA内でキューでロスト

サービスレベルの閾値（デフォルトは20秒）に達する前にエージェントに接続されずに切断した、キューからの発信者の数。

SLA%

これは次式で計算します:

A / (B + C - D)

ここで:

A = サービスレベル内でエージェントに接続

B = エージェントに接続された通話

C = キューでロストした通話

D = サービスレベル内でキューでロストした通話

これを説明するために、サービスレベルが5分、キューに入った発信者が5人の場合の例を考えます。

最初の発信者は2分後にエージェントに接続します。2番目の発信者は3分後に通話を終了しますが、キューに入ったままです。3番目の発信者は6分後、4番目の発信者は7分後にエージェントに接続します。さらに5番目の発信者は8分後に通話を終了しますが、やはりキューには入ったままです。以上から:

サービスレベル内でエージェントに接続 = 1（発信者1）

エージェントに接続された通話 = 3（発信者1、3、4）

キューでロストした通話 = 2（発信者2と5）

5～30秒内でキューでロストした通話 = 1（発信者2）。

以上から、SLA%値は1/(3+2-1) = 25%となります。

この計算で、サービスレベル時間内にキューでロストした通話は計算から除外されます。理由は、これらのロストした通話がサービスレベル時間内にエージェントに接続されたかどうかが分からないからです。

受付可のエージェント

このキューの通話を受け付けて対応することができるエージェントの数。これは、そのキューの一致ルールに割り当てられたすべてのエージェントグループの受付可能エージェントの合計として計算されます。一致ルールやオーバーフロールールが複雑な場合や、複数のグループに同じエージェントが割り当てられている場合は、この値が受付可能エージェントの実際の数を表さないことがあります。

最後にルーティングされてからの経過時間

通話がキューからエージェントにルーティングされてからの経過時間。この値はキューで待機中の通話が存在する場合のみ設定されます。

ルーティング率（%）

キューに入った総件数値に対するルーティングされた総件数値の比率。

損失率（%）

キューに入った総件数値に対するキューでロストした総件数値の比率。

メモ: ライブ通信（音声、ウェブチャット）では、有効な時間は通常使用しません。有効な時間は、エージェントのコールバックを要請したなどの理由により、コンタクトがキューから出た後に再び入った場合の時間（非有効）とは異なります。コンタクトが再び入った時点ではなく、最初にキューに入った時点から測定されるため、一般的に、サービスレベルの計算などでは有用性や意味はありません。ライブではない通信（SMS、メール、ソーシャルメディアメッセージ）では、有効な時間は通信にタグ付けされたタイムスタンプから測定され、内部処理時間による時間（非有効）とは異なる場合があります。有効な時間には送信者による送信から始まる通信全体が含まれるため、ライブではない通信を処理するキューに適しています。