前回対応者を取得

 

SMS、メール、またはソーシャルメディアで、前回、顧客対応した、エージェントのIDと日時を取得します。

 

このアクションセルは、スクリプトで以前に行われたすべての顧客対応の送信元アドレス（または会話参照情報）が、現在対応中の顧客のアドレスまたは会話参照情報と一致するかどうかを確認します。対応履歴が見つかると、受信日時と対応したエージェントのユーザーIDを取得します。

他のアクションセルと組み合わせて、以前対応したエージェント（優先エージェント）をユーザーIDから割り出し、顧客をそのエージェントにルーティングすると、対応の継続性を提供することができます。前回対応日時から一定期間より後に対応したエージェントだけを、優先エージェントとすることも可能です。

例については、「インタラクションを同じエージェントにルーティング」を参照してください。

プロパティ

オプション	内容
検索方法	この顧客に前回対応したエージェントの検索方法を選択してください。  「送信元ID」を選択すると、SMS番号、メールアドレス、またはソーシャルメディアのアカウント名で検索します。「通話を参照」を選択すると、SMS番号、メールスレッドID、ソーシャルメディアの場合は新規メッセージが参照する返信先メッセージのIDで検索します。
ユーザーID	前回対応したエージェントのユーザーIDを格納する整数型変数を記入してください。
日付	前回対応日時を格納する日付型変数を記入してください。

遷移点

遷移点	内容
見つかりました	送信元ID/通話参照で前回対応が見つかった場合。
サービスが見つかりません	送信元ID/通話参照で前回対応が見つからなかった場合。