テイクバックして転送

オリジナルの発信者（相手A）から、相手Bに電話をルーティングするが、このとき、電話を取り戻し、別の相手Cとつなぐことができるようにします。

コンタクトセンターへの通話を別のコンタクトセンターに転送するような設計になっている場合に使用すると便利です。

このアクションセルを使用すると、コールバックリストにこの発信者を追加し、OUTBOUNDサービスによる顧客アンケートのための自動発信を実施できます。顧客に対して、通話完了後もアンケートのために電話をつなぎ続けてよい場合、アンケート完了後にそのコールバックリストからその発信者を削除することができます。

プロパティ

「テイクバックして転送」セクション

このセクションでは、最初のコール先を定義してください。

オプション	内容
番号選択タイプ	「シーケンシャル」、「ランダム」、または「重み付け」の中から選択してください。
送信アドレスタイプ	「番号のリスト」を選択すると、アクションセル内で転送先リストを作成することができます。「デリバリポイントのリスト」を選択すると、予め設定しておいたデリバリポイントないしデリバリポイントグループを使用できます。デリバリポイントは、connect storm STUDIOで設定してください。設定方法は、connect storm STUDIOユーザーガイド』を参照してください。デリバリポイントは、同時通話の最大数に合わせて制限されていることがあります。最大数は、その場所で電話対応ができるエージェントの数に合わせるのが一般的です。デリバリポイントに通話を割り当てる場合、システムは、最大同時通話数に達するまで最初のデリバリポイントを呼び出し、それからリスト内の次のデリバリポイントへ進みます。
アドレス/ デリバリポイント	番号リストの場合は、ルーティング先の番号を（リテラル値として）入力てください。「追加」をクリックすると以下のリストのように追加されます。デリバリポイントリストの場合は、あらかじめ設定されたデリバリポイント/グループを選択してください。
重み付け	「重み付き」番号選択タイプの場合にのみ表示されます。ダイヤルしたい発信先番号のリストがある場合は、追加する番号またはデリバリポイントに対する重み付けパーセンテージを、スライダーを使って選択してください。例えば、50%の重みが割り当てられた発信先には、25%の重みの番号の2倍の頻度で発信されます。最初の発信でつながらなかった場合は、別の番号に架電します。架電される番号は、リスト上にあるダイヤルされていない番号の中から、適用されている重み付けに従って、選択されます。スケールの最大値は、発信先を追加する際にまだ残っているパーセンテージのウェイトを反映します。

「通話メディア」セクション

このセクションでは、最初の通話がルーティングされたときに発信側（相手A）に再生するオーディオプロンプトを設定してください。

オプション	内容
メディアリスト	発信側に再生するプロンプトが含まれるメディアリストを選択してください。「スクリプトでのメディアの使用」も参照してください。
保留プロンプトを使用/保留プロンプト	通話保留中に発信者に保留ミュージックないし保留メッセージを流したい場合に選択してください。流すものも選択してください。「スクリプトでのメディアの使用」も参照してください。
失敗プロンプトを使用/失敗プロンプト	アウトバウンドコールに失敗したときに発信側に失敗メッセージを流す場合に選択してください。選択後、再生するメッセージを選択してください。「スクリプトでのメディアの使用」も参照してください。
ウィスパープロンプトを使用/ウィスパープロンプト	接続の直前に着信側に音声メッセージを再生する場合は、これを選択してください。再生するウィスパーメッセージも合わせて選択してください。「スクリプトでのメディアの使用」も参照してください。

「通話オプション」セクション

このセクションでは、最初に電話を転送するときの設定およびアンケートコールの設定を定義してください。

オプション	内容
コールタイムアウト	通話のルーティングに失敗したと判断するまで、またはリスト内に次の番号がある場合にそこに発信開始するまでのタイムアウト時間を指定してください。
Aパーティの発信元番号を転送	着信側に、発信側の発信元番号を表示させる場合に選択してください。
ユーザー定義の発信者番号を転送/ 発信元番号	着信側に、カスタムした番号を表示させる場合に選択してください。カスタムする発信元番号を「発信元番号」フィールドに記入してください。
通話の録音	通話を録音する場合に選択してください。通話が転送されても、通話録音は続行されます。
アンケートコール	発信者をアンケート用のコールバックリストに追加する場合に選択してください。以下に表示されているフィールドは全て記入してください。
コールバック番号	アンケートコールにのみ表示されます。アンケート用のコールバック番号を指定します。 =で始まるリテラル値か、適切な変数にしてください。
通話の遅延	アンケートコールにのみ表示されます。通話の終了からコールバックの開始までの経過時間を秒数で指定してください。 =で始まるリテラル値か、適切な変数にしてください。
再試行の回数	アンケートコールにのみ表示されます。コールバックの再試行の回数を指定してください。 =で始まるリテラル値か、適切な変数にしてください。
再試行の遅延	アンケートコールにのみ表示されます。再試行と再試行の間隔を秒数で指定してください。 =で始まるリテラル値か、適切な変数にしてください。
レッドダイヤルサービス	アンケートコールにのみ表示されます。コールバックの開始、自動アンケートスクリプトの起動、および再試行の管理を行うためのOUTBOUNDスクリプトの名を選択してください。

「転送メディア」セクション

このセクションでは、通話転送中に再生するオーディオプロンプトを設定してください。

オプション	内容
転送メディアリスト	発信側に再生するプロンプトが含まれるメディアリストを選択してください。「スクリプトでのメディアの使用」も参照してください。
転送プロンプトを使用/転送プロンプト	転送中に発信側に転送メッセージが流れるようにする場合に選択してください。また、再生する転送メッセージも選択してください。「スクリプトでのメディアの使用」も参照してください。
転送失敗プロンプトを使用/転送失敗プロンプト	転送に失敗した際に発信側に失敗メッセージが流れるようにする場合に選択してください。また、再生するメッセージも選択してください。「スクリプトでのメディアの使用」も参照してください。

「転送オプション」セクション

このセクションでは、通話転送を設定してください。

オプション	内容
転送タイムアウト	サービスで転送の試行が失敗したとみなされるまでの期間を指定します。
Aパーティの表示番号を転送	第三者（相手C）が発信側の発信元番号を見ることができるようにする場合に選択します。
ユーザー定義の発信者番号を転送/ 発信元番号	別の転送先（相手C）に対し、カスタムした発信者番号を表示させる場合に選択してください。また、表示させる番号を「発信元番号」フィールドに記入してください。
転送コードを使用	相手Bが転送できるようにする場合の、転送番号をここで設定してください。転送番号は、以下のフィールドに記入して指定してください。
コールド転送番号	コールド転送の開始を示す番号を記入してください。コールド転送とは、相手Ｃへの確認なしに転送することを言います。
ウォーム転送番号	ウォーム転送の開始を示す番号を記入してください。ウォーム転送とは、相手Bが新たな転送先である相手Cに電話をし、通話を受けてもらえるかどうか確認した後に、通話転送することを言います。
転送完了番号	ウォーム転送を完了する番号を指定してください。
転送キャンセル番号	ウォーム転送をキャンセルする番号を指定してください。

遷移点

遷移点	内容
通話成功後	転送を含む通話が完了した場合。
通話失敗後	最初の宛先への転送が全て失敗した場合。