FAQ 3: リアルタイム統計情報とヒストリカル統計情報

質問

リアルタイムエージェントグループモジュールの失敗した通話の回数が、ヒストリカルレポートの中断した通話の回数と一致しないのはなぜでしょう。

回答

VIEWのリアルタイム統計情報では、失敗した通話の回数は、エージェントにルーティングされても呼び出しタイムアウトに達して応答がなかった通話の回数、エージェントが受付不可となった通話の回数、またはその他何らかの理由でシステムがコンタクトをルーティングできなかった通話の回数として定義されます。失敗した通話はキューの先頭に戻されて、そこからグループ内の受付可能なエージェントへ再度ルーティングされます。これに対し、キュー内で待機中に発信者が通話を切ったものは、放棄された通話と見なされます。これを「キューでロストした通話」と呼ぶこともあります。

標準メトリックスのVIEWライブラリ内にあるヒストリカルメトリックス「失敗した通話」は、エージェントグループモジュールの「失敗した通話」統計情報と同じ結果を返します。「CONTACT Data Recordsのメトリックス」を参照してください。このメトリックスは、VIEW付属の「エージェントグループ」標準ヒストリカルレポートでも使用できます。

放棄された通話には、VIEW付属の標準ヒストリカルレポート「音声キュー」内にある「キューでロストした通話」および「キューでロストした通話（5～30秒）」ヒストリカルメトリックスが使われます。