エージェントグループ

このレポートは、すべてのエージェントグループへの着信通信を表示します。これにより、過去のエージェントグループパフォーマンスをチェックし、各グループの応答済み通信件数や失敗した通話といった、リアルタイムエージェントグループモジュールに表示されたものと同様の統計情報を表示することができます。エージェントグループへのテキストベース通信は、そのグループのエージェントにルーティングされた時点で「応答済み」と見なされます。1つのエージェントグループに他のエージェントグループ（サブグループ）が含まれている場合、そのサブグループの統計情報は親エージェントグループの統計情報に含まれません。特定のエージェントグループの統計情報を表示するために、ダッシュボードレポートにはフィルタをかけることができます。

メモ: すべての列が表示されるわけではありません（詳細については、以下を参照してください）。

基本情報

カテゴリ	エージェント
カスタムまたはデータエクスポート	カスタム
チャネル
ヒストリカルデータソース	CONTACT Data Records
対応フォーマット
テーブルへのキー

ディメンションとメトリックス

レポートは、エージェントグループ、エージェント、日付、および「1日の15分間」ディメンションによって分類されます。エージェントグループごとに、あるいは選択したエージェントグループの選択したエージェントごとに、選択した日付の15分間について以下のメトリックスが表示されます:

メトリックス	説明
サービスレベル	受信コンタクトの総数に対する応答済みのコンタクトの割合。
着信通信の試行回数	エージェントへの外線着信の試行回数。エージェントへのルーティングの試行は着信の試行と見なされ、1つの着信通話で試行が複数回行われる場合があります。
応答済みの通信	エージェントにルーティングされ、応答があったコンタクトの数。
失敗した通話	エージェントにルーティングされたが、接続に成功しなかった通話数。エージェントの呼び出しタイムアウトに達したか、エージェントが受付不可であったか、他の何らかの理由で接続が失敗した可能性があります。メモ: 失敗した通話は「放棄呼」とは異なります。失敗した通話はキューの先頭に戻され、stormは次に受付可能なエージェントへのルーティングを試行します。
着信通話の試行回数	エージェントへの外線着信の試行回数。
応答のあった通話件数	エージェントにルーティングされ、応答があった音声コンタクトの数。
応答のあったコールバック通話	それぞれのコールバックの開始者が応答したコールバックの数。
ルーティングされたメール	エージェントに接続されたメールメッセージ数。リアルタイムのエージェントグループモジュールと同様、再キューイングされたメールは再カウントされます。
受信SMSメッセージ	着信SMSメッセージ数。
接続されたウェブチャット	接続されたウェブチャットセッション数。
Twitterメッセージ	着信したTwitterメッセージ数（公開およびダイレクト）。
Facebookポスト	Facebookの投稿数。

レポートフィルタ

フィルタ	設定	ダッシュボードで設定可能か
エージェントグループ	すべてのエージェントグループの統計を含めます。	可能。フィルタを使用して、個々のエージェントグループを含めるか、除外します。

フィルタのダッシュボードレポートへの適用に関する説明は、「ヒストリカルレポートをフィルタする」を参照してください。