キューに入った音声通話の総数。複数のキューにルーティングされた場合、その通話は複数回カウントされます。たとえば、キューに入った発信者がその後別のキューに転送されるか、オーバーフローした場合、カウントは「2」になります。

キューに入ってエージェントに接続された通話数。

応答済みのコンタクトがキューで待機していた平均時間。

コールバックの集計では、各コンタクトがキューに入った時点からエージェントに接続された時点までの時間を考慮します。

未対応のオーバーフローキューで待機していた通話のキューでの待ち時間は、最終的に外部パーティが通話に応答した場合でも除外されます。

秒単位で測定します。

キューに入ってからキューに割り当てられたサービスレベルの閾値内でエージェントに接続された通話数。

キューに入り、エージェントに接続されたすべての通話に対する、キューに入り、これらのキューに割り当てられたサービスレベルの閾値内でエージェントに接続された通話の割合。キューに入ってSLA内で接続されたコール数と接続されたコール数の比になります。

キューに入ってからエージェントに接続されずに切断した、オーバーフローで別のキューに入った、またはエージェントが開始したウォーム転送中にキューに送られたが、転送が完了せずにキューから除外された発信者の数。

キューに入ってから5～30秒以内に切断した発信者の数。

発信者がキューで待機している間に通話を放棄するまでの平均時間。

秒単位で測定します。

応答済みの通話が1つのキューで待たされた最長時間。

発信者がコールバックを要請した着信電話の場合、コールバックのリクエストが行われる前に経過していたキューでの待機時間は除外されます。

未対応のオーバーフローキューで待機していた通話のキューでの待ち時間は、最終的に外部パーティが通話に応答した場合でも除外されます。

MM:SS

未応答の通話が1つのキューで待たされた最長時間。

MM:SS

キューからルーティングされた応答済みの通話の総数に対するキューのサービスレベルの時間内に応答された通話の割合。

以下のように計算されます。

A / (B + C - D)

ここで、

A = キューに入ってSLA内で接続されたコール数

B = キューに入って接続されたコール数

C = キューでロストしたコール数

D = 5～30秒内でキューでロストしたコール数

たとえば、サービスレベルが5分で、キューに入った発信者が5人いるとします。

最初の発信者は2分後にエージェントに接続します。2人目の発信者は3分後にキューに入ったまま通話を終了します。3人目および4人目の発信者はそれぞれ6分後、7分後にエージェントに接続します。5人目の発信者は8分後にキューに入ったまま通話を終了します。この場合、

キューに入ってSLA内で接続されたコール数 = 1（発信者1）

キューに入って接続されたコール数 = 3（発信者1、3、4）

キューでロストしたコール数 = 2（発信者2、5）

5～30秒内でキューでロストしたコール数 = 1（発信者2）

よって、SLAの割合は、1/(3+2-1) = 25%になります。

計算では、サービスレベルの期間中にキューでロストした通話は、期間中にエージェントに接続したどうかが不明なため、除外されます。

キューに入った通話の総数に対するエージェントにルーティングされた通話の割合。

キューに入った通話の総数に対するキューでロストした通話の割合。

エージェントがキューからルーティングされた発信者との会話に費やした平均時間。

MM:SS

キューからルーティングされた発信者をエージェントが保留した平均時間。

MM:SS

エージェントが「後処理」ステータスで費やした平均時間。

MM:SS

エージェントが通話の処理に費やした平均時間。会話、保留、後処理を含みます。

MM:SS

エージェントがキューからルーティングされた発信者との会話に費やした総時間。

HH:MM:SS

エージェントが「後処理」ステータスで費やした総時間。

HH:MM:SS