式メトリックス
管理者のみ
式メトリックスは、カスタムレポートで使用します。VIEWには、3タイプの式メトリックスが用意されています:
パーセント差式メトリックスは、ユーザーが選択した日付範囲と対応する以前の日付範囲でメトリックス値がどのように変化したかを示すパーセント値を返します。
メトリックスによって返されるパーセント差の値には、デルタ型とスカラー型があります。デルタ型のメトリックスは、以前の値からの変化を測定し、スカラー型のメトリックスは、値の変化の倍率を示します。次の表に、デルタとスカラーのパーセント差値の計算方法の例を示します。
選択した範囲内の値の例 |
以前の範囲内の値の例 |
メトリックス値（デルタ） |
メトリックス値（スカラー） |
4 |
2 |
100% 選択した日付範囲内の値は、以前の日付範囲内の値よりも100%増加しています。 |
200% 選択した日付範囲内の値は、以前の範囲内の値の2倍増加しています。 |
2 |
4 |
-50% 選択した日付範囲内の値は、以前の日付範囲内の値よりも50%減少しています。 |
50% 選択した日付範囲内の値は、以前の範囲内の値の半分です。 |
3 |
3 |
0% 選択した日付範囲内の値は、以前の日付範囲内の値から増減していません。 |
100% 選択した日付範囲内の値は、以前の範囲内の値と同じです。 |
0 |
任意の値 |
-100% 選択した日付範囲内の値は、以前の範囲内の値から100%減少しているため、0になりました。 |
0% 選択した日付範囲内または以前の範囲内の値が0です。 |
任意の値 |
0 |
0% 以前の範囲内の値が0であるため、デルタパーセントの増加は計算できません。 |
0% 選択した日付範囲内または以前の範囲内の値が0です。 |
パーセント差メトリックスに対応する以前の日付範囲は次のいずれかです:
以前の日付範囲オプション |
説明 |
選択した日付範囲の例 |
計算で使用された以前の日付範囲 |
直前の期間 |
これは、選択した日付範囲から計算された値を使用し、同じサイズの直前の範囲で計算された値で除算します。 |
2019年3月 |
2020年2月 |
2019年第44週 |
2019年第43週 |
||
2019年4月15～18日 |
2019年4月11～14日 |
||
先週と同じ期間 |
これは、選択した曜日から計算された値を使用し、前週の同じ日に対して計算された値で除算します。 結果を意味のあるものにするために、選択した日付範囲の長さは1週間以下である必要があります。 レポートが日時ディメンションで分類されている場合、これは1週間未満である必要があります（たとえば、「時間帯」や「30分間」など）。 |
2019年第44週の水曜日から金曜日 |
2019年第43週の水曜日から金曜日 |
先月と同じ期間 |
これは、選択した日付から計算された値を使用し、前月の同じ日に対して計算された値で除算します。 結果を意味のあるものにするために、選択した日付範囲の長さは1か月以下である必要があります。 |
2019年4月15～18日 |
2019年3月15～18日 |
メモ: 週は月曜日から始まります。
メモ: メトリックスに、測定する差の期間とタイプを含めた名前を付けることをお勧めします。これは、管理者とスーパーバイザーが意味のある日付範囲についてこのメトリックスを含むレポートを実行するのに役立ちます。
パーセント差メトリックスの例として、週を基準としてキューで失われた通話のデルタパーセント差を比較するとしましょう。これを行うには、「Calls Lost in Queue Weekly Delta % Diff」というメトリックスを作成し、それを「デルタ」タイプに設定して、「先週と同じ期間」オプションを選択します。このメトリックスを含み、特定の年の第23週の火曜日、水曜日、木曜日に対して実行されるレポートを次に示します:
パーセント差計算では、第23週の火曜日から木曜日の値が、第22週の火曜日から木曜日に測定された値からどのように変化したかを示します。空白のセルは、選択した火曜日、前の火曜日、またはその両方でデータが記録されていないことを示します。
過去の値式は、選択した日付範囲を取得し、対応する以前の日付範囲からの値を返します。
過去の値メトリックスの例として、以前の期間から値を取得するとしましょう。これを行うには、「Calls Lost in Queue (preceding value)」という名前のメトリックスを作成し、「直前の期間」オプションを使用するように設定します。その後、このメトリックスをレポート内の標準の「キューで失われた通話」メトリックスとともに挿入することで、選択した期間の値を次に示す前期間の値と比較できます。
「キューで失われた通話」列の値は第43週に対するもので、「Calls Lost in Queue (preceding value)」列の値は第42週に対するものです。
メモ: 以前の日付範囲の選択肢は、パーセント差式（上記）の選択肢とまったく同じです。例については、そのセクションを参照してください。
カスタム式メトリックスは、既存のカウントメトリックス、集計メトリックス、またはその両方に対して算術計算を実行することで値を計算します。式では、プラス（+）、マイナス（-）、乗算（*）、除算（/）のいずれかの算術演算子を使用できます。例:
式メトリックス |
カウントおよび集計メトリックスを含む式の例 |
総通話数 |
総着信通話数 + 総発信通話数 |
ルーティング率％ |
エージェントに接続された通話 / キューに入った通話件数 |
サービスレベル％ |
サービスレベルでエージェントに接続 / （キューで失われた通話 + エージェントに接続された通話 - 5～30秒内にキューで失われた通話） |
平均処理時間 |
（合計通話時間 + 総保留時間 + 合計後処理時間） / 総着信数 |
式メトリックスでは、標準とカスタム両方のメトリックスを使用できます。式メトリックスに他の式メトリックスを含めることはできません。