キューコールバックの概要

このレポートは、コンタクトセンターにあるコールバックが設定されたキュー内で応答待ちをしていた発信者がコールバックをリクエストした件数を表示します。また、レポート期間内にエージェントが処理したリクエストの数も表示されます。コールバックリクエストと処理済みリクエストの明細は、キューコールバックリクエストおよびキューコールバックデータエクスポートレポートで知ることができます。コールバックレポートは、通話件数が多い時間帯と実際のエージェントの受付可能状態を比較する助けとなります。ダッシュボードレポートには、特定のキューの統計情報を表示するためにフィルタをかけることができます。

基本情報

カテゴリ	キュー
カスタムまたはデータエクスポート	カスタム
チャネル
ヒストリカルデータソース	CONTACT Actions
対応フォーマット
テーブルへのキー

ディメンションとメトリックス

レポートは、キュー、日付、および時刻ディメンションによって分類されます。キューごとに、あるいは選択した日付の時間帯ごとに、以下のメトリックスが表示されます。

メトリックス	説明
コールバックリクエスト	キューで待機している発信者が行ったコールバックのリクエスト数。
対応済みコールバックリクエスト	レポーティング期間中にエージェントが対応したコールバックのリクエスト数。
コールバックリクエスト前の総待機時間	キューに入ってからDTMFキーを押してコールバックを要請するまでの発信者のキューでの待機時間。 MM:SS
コールバックリクエスト後の総待機時間	コールバックが登録されてからエージェントに接続されるまでの発信者のキューでの待機時間。 HH:MM:SS

レポートフィルタ

フィルタ	設定	ダッシュボードで設定可能か
キュー	すべてのキューの統計を含めます。	可能。フィルタを使用して、個々のキューを含めるか、除外します。

フィルタのダッシュボードレポートへの適用に関する説明は、「ヒストリカルレポートをフィルタする」を参照してください。