FAQ 1: リアルタイム統計情報とヒストリカル統計情報

質問

リアルタイムエージェントグループモジュールに表示される着信通話数が、ヒストリカルレポートにある着信通話数より多いのですが、これはなぜでしょう。

回答

エージェントグループモジュール内の「総着信数」統計情報は、グループ内のエージェントにルーティングされたコンタクトの総数で、ルーティングされた通信の試みに対して応答があった（エージェントに接続された）かどうかは問いません。

通常、この値の差は、ヒストリカルレポートがCONTACT Data Recordsデータソースを使用している場合に生じます。このデータソースには、すべてのインタラクションに対して1つずつのインバウンド通信レッグと、インタラクションの進行に応じて1つまたは複数のアウトバウンドレッグがあります。たとえばインタラクションをエージェントにルーティングしようとする試みが複数回にわたって行われた場合や、1つのインタラクションが他の複数のエージェントに転送された場合は、アウトバウンドレッグが複数になります。

アウトバウンドレッグ（つまりエージェントにルーティングされるインタラクション）をカウントするメトリックスは、リアルタイムエージェントグループモジュールで示される値と同様の値を示します。インバウンドレッグをカウントするメトリックス（つまり発信者数）は、これより少ない値を示します。

VIEW標準ヒストリカルメトリックスのライブラリでは、「着信通信の試行」メトリックスが、エージェントグループモジュールの「総着信数」統計情報と同じ結果を返します。このメトリックスは、VIEW付属の「エージェントグループ」標準ヒストリカルレポートでも使用できます。

考慮すべきもう1つの点は、メトリックスがエージェントグループディメンション（標準エージェントグループレポートにおけるものなど）に基づいて分類されているヒストリカルレポートと、1つまたは複数のエージェントグループがサブグループを持っているヒストリカルレポートです。このようなレポートでは、エージェントグループの統計情報が、そのエージェントグループのサブグループに対するインタラクションによって加算されることはありません。しかし、リアルタイムエージェントグループモジュールでは、これらの統計情報は親エージェントグループに含められます。後述の「エージェントサブグループの統計情報」も参照してください。