ヒストリカルデータソース
含まれるもの
インタラクションのデータレコード
データフィールド1 |
データフィールド2 |
データフィールド2 |
その他のデータフィールド |
値 |
値 |
値 |
... |
一部のデータソースでは、インタラクションのタイプに応じて、インタラクションあたり複数のデータレコードが存在する場合があります。
ヒストリカルデータソース
管理者のみ
stormを通じた各インタラクションの最後に、インタラクションを処理したアプリケーションは、指定されたヒストリカルデータソースにインタラクションのデータレコードを書き込みます。データソースは、インタラクションの詳細を1つまたは複数のデータレコードに格納します。レコードは、値を含むデータフィールド数で構成されるデータの行であり、作成するヒストリカルレポートを強化します。数多くあるデータフィールドの例として、「トーク時間」や「後処理時間」があります。
ヒストリカルデータソース |
|
含まれるもの |
インタラクションのデータレコード
一部のデータソースでは、インタラクションのタイプに応じて、インタラクションあたり複数のデータレコードが存在する場合があります。 |
各データソースは、データフィールドの固有のセットに完全に自己包含されており、これは他のデータソースからは見えません。CONTACTデータレコードは、約300のデータフィールドをサポートする最大のデータソースです。対照的に、ライセンス使用数データソースははるかに小規模で、20個のデータフィールドが含まれます。作成するレポートは、1つのデータソースのみからデータを引き出すことができます。たとえば、ライセンス使用数に関するレポートはエージェントアクティビティについてレポートできません。
インタラクションに関連するレコードでは、データソースのすべてのフィールドに値が入力されるとは限りません。これは、データソースとインタラクションのタイプに依存します。たとえば、データソースにインタラクションのトーク時間を格納するフィールドがある場合、明らかにこのフィールドは音声インタラクションの場合にのみ入力され、電子メールインタラクションでは空白になります。
次の表に、各データソースのサイズ（データフィールド数）と、それぞれの動作および使用するタイミングに関する情報を示します。ヒストリカルデータは連続13か月間について格納されます。
ヒストリカルデータソース... |
フィールド数（概数） |
適用先 |
書き込まれるデータレコード... |
推奨されるレポート対象... |
CONTACTデータレコード |
304 |
すべての通話 |
インタラクションの各部分（通信レッグ）。 |
内線、IVRパフォーマンス、着信非音声通信、すべての発信通信、アウトバウンドダイヤラーコール（非プレビュー） |
CONTACT Actions |
25 | キューへの着信通話 |
キューに入った通話の切断やアクションがとられたキューコールバックのリクエストなど、キュー関連の各アクション。 |
キューへの着信音声通話 |
CONTACT Agent Activity |
15 |
すべての通話 |
エージェントの受付可能ステータスに対する各変更。 |
エージェントの受付可能（プレゼンス）状態、OUTBOUNDプレビューダイヤラーコール |
FLOWアクションセルログ |
12 |
すべての通話 |
FLOWスクリプト内のアクションセルの各実行（開始アクションセルを含む）と実行でのスクリプトの終了時。 |
IVRトラブルシューティング |
OUTBOUNDのステータス変更 |
30 |
OUTBOUNDコール |
OUTBOUNDキャンペーンで使用されているデータマネジメントに対する各ステータス変更。 |
OUTBOUNDキャンペーン |
LOCKトランザクション |
36 |
LOCK/PADLOCKに関連する通話 |
ペイメントサービス事業者から受け取った各支払いトランザクション試行（「Authorized」など）。 |
LOCK/PADLOCK安全な支払いトランザクション |
ライセンス使用数 |
20 |
すべての通話 |
各ユーザーのstormライセンスの取得またはリリース |
組織内のサイトおよびユーザーグループごとのライセンス消費 |
組織ライセンス使用数 |
6 |
すべての通話 |
5分ごとの組織全体のstormライセンス使用数。ライセンスが消費されていない場合でもレコードが書き込まれます。 |
組織全体でのライセンス使用数 |
この例では、2人のユーザーが「インバウンドエージェント」として設定され、通話のみの処理に割り当てられています。
FLOWスクリプトに入り、キュー（Queue 01）にルーティングされた外線着信通話について考えます。通話はその後エージェント（Agent 01）によって処理され、（storm DTAエージェントデスクトップを使用して）別のキュー（Queue 02）に転送されました。2番目のエージェント（Agent 02）は、エージェントデスクトップのstorm PADLOCKインターフェイスを通じて発信者から安全な支払いを受けます。発信者の初回支払いである£153.25はペイメント事業者によって拒否されましたが、2回目は認証されました。
通信の各部分（レッグ）のデータを取り込む3つのデータレコード。次の表は、ユーザーが選択したデータエクスポートフィールドへの入力方法を示しています。
ローカルエージェント |
||||||
2020/03/16 12:01:37 |
I |
01614960654 |
Queue 02 |
|
201.41 |
|
2020/03/16 12:02:00 |
O |
00156531972e |
Queue 01 |
Agent 01 |
52.73 |
Other |
2020/03/16 12:02:59 |
O |
BCC3424BB6C8 |
Queue 02 |
Agent 02 |
183.06 |
Payment |
レコード |
含まれるもの |
1 |
発信者からstormへの通話（stormへのインバウンドレッグ）の最初の部分のデータ。発信者のトーク時間や、発信者がダイヤルした番号などです。 |
2 |
stormから最初のエージェントへの通話（アウトバウンドレッグ）の2番目の部分のデータ。これは、インタラクションのこのエージェントの部分のデータを格納します。エージェントのトーク時間やエージェントが発行した完了コードなどです。 |
3 |
stormから2番目のエージェントへの通話（2番目のアウトバウンドレッグ）の3番目の部分のデータ。これは、転送-受信エージェントに関する類似のデータを格納します。 |
3つのデータレコード（キュー関連アクションごとに1つ）。
トーク時間 |
||||
2077285628783435464 |
2020/03/16 12:03:20 |
Consultation |
transfer_complete |
13.94 |
2077285628783435392 |
2018/07/30 12:03:21 |
Initial |
Transfer |
32.84 |
2077285628783435392 |
2018/07/30 12:06:10 |
Transfer |
Disconnect |
169.23 |
録音 |
含まれるもの |
1 |
転送のコミット時点まで、最初のエージェントが2番目のエージェントと話したアクションのデータ。これには、2人のエージェント間のトーク時間などの情報が含まれます。 |
2 |
2番目のエージェントへの転送のコミット時点まで、キューに入っている発信者が最初のエージェントと話したアクションのデータ。これには、発信者とエージェント間のトーク時間などの情報が含まれます。 |
3 |
通話切断時点まで、発信者が2番目のエージェントと話したアクションのデータ。これには、発信者と2番目のエージェント間のトーク時間などの情報が含まれます。 |
なし。通話シナリオは、OUTBOUNDキャンペーンの一部ではありませんでした。
通話全体における両方のエージェントのステータス変更を記録している12個のデータレコード。次の表は、ユーザーが選択したデータエクスポートフィールドへの入力方法を示しています。
Inbound Call Setup |
2020/03/16 12:02:00 |
0.61 |
Agent 01 |
Inbound Call Ringing |
2020/03/16 12:02:01 |
7.844 |
Agent 01 |
Inbound |
2020/03/16 12:02:09 |
0.171 |
Agent 01 |
Inbound |
2020/03/16 12:02:09 |
32.016 |
Agent 01 |
Inbound Hold |
2020/03/16 12:02:41 |
25.737 |
Agent 01 |
Inbound Call Setup |
2020/03/16 12:02:59 |
0.984 |
Agent 02 |
Inbound Call Ringing |
2020/03/16 12:03:00 |
6.609 |
Agent 02 |
Inbound |
2020/03/16 12:03:07 |
0.219 |
Agent 02 |
Inbound |
2020/03/16 12:03:07 |
183.181 |
Agent 02 |
Outbound |
2020/03/16 12:03:07 |
13.797 |
Agent 01 |
Wrapup |
2020/03/16 12:03:21 |
6.312 |
Agent 01 |
Wrapup |
2020/03/16 12:06:10 |
8.891 |
Agent 02 |
レコード |
含まれるもの |
1 |
最初のエージェントの「Inbound Call Setup」へのステータス変更のデータ（呼び出しの直前のコール設定）。 |
2 |
最初のエージェントの「Inbound Call Ringing」へのステータス変更のデータ（電話の呼び出し）。 |
3 |
最初のエージェントの最初の「Inbound」ステータスへのステータス変更のデータ（エージェントがコールに応答）。 |
4 |
最初のエージェントのメインの「Inbound」ステータスへのステータス変更のデータ（エージェントが通話中）。 |
5 |
最初のエージェントの「Inbound Hold」へのステータス変更のデータ（エージェントが転送中に2番目のエージェントに相談）。 |
6 |
2番のエージェントの「Inbound Call Setup」へのステータス変更のデータ（呼び出しの直前のコール設定）。 |
7 |
2番目のエージェントの「Inbound Call Ringing」へのステータス変更のデータ（電話の呼び出し）。 |
8 |
2番目のエージェントの最初の「Inbound」ステータスへのステータス変更のデータ（エージェントがコールに応答）。 |
9 |
2番目のエージェントのメインの「Inbound」ステータスへのステータス変更のデータ（エージェントが通話中）。 |
10 |
最初のエージェントの「Outbound」への変更のデータ（転送中に2人のエージェントが相談）。 |
11 |
最初のエージェントの「Wrapup」へのステータス変更のデータ（後処理中）。 |
12 |
2番目のエージェントの「Wrapup」へのステータス変更のデータ（後処理中）。 |
どのインタラクションでも、FLOWスクリプトで実行されたアクションセルの数によって、データエクスポートレポートのデータレコード数が決まります。通話でスクリプトが終了したときのための追加のデータレコードがあります。この例では、通話が3つのアクションセルを通過し、データレコードが書き込まれる原因となっています。
入力されたアクションセルID |
|||
2020/03/16 12:01:37 |
Script Main |
0 |
1 |
2020/03/16 12:01:37 |
Script Main |
1 |
6 |
2020/03/16 12:01:37 |
Script Main |
6 |
3 |
2020/03/16 12:01:37 |
Script Main |
3 |
-2 |
レコード |
含まれるもの |
1 |
IDが1のアクションセルを実行しているコールフローのデータ（「開始」アクションセルのIDは0）。 |
2 |
IDが6のアクションセルを実行しているコールフローのデータ。 |
3 |
IDが3のアクションセルを実行しているコールフローのデータ。 |
4 |
FLOWスクリプトを終了しているコールフローのデータ。 |
2つのデータレコード（支払いトランザクション試行ごとに1つ）:
1948369831761909444 |
2020/03/16 12:01:37 |
10.2107565218122 |
15325 |
1 |
Refused |
1948369831761909444 |
2020/03/16 12:01:37 |
10.2107565218123 |
15325 |
2 |
Authorized |
レコード |
含まれるもの |
1 |
支払い拒否のデータ。このレコードは、「Refused」としてマークされ、カードタイプや試行された支払い金額などの情報を含みます。 |
2 |
支払い認証のデータ。このレコードは、「Authorised」としてマークされ、類似の情報を含みます。 |
メモ: LOCK/PADLOCK支払いトランザクションデータは、CONTACTデータレコードデータにも書き込まれます。ここでは、データは支払いトランザクションベースではなく通信レッグベースで表示されています。
6つのデータレコード。次の表は、ユーザーが選択したデータエクスポートフィールドへの入力方法を示しています。
ログ日時 |
ユーザー |
|||
Acquired |
2020/03/06 13:30:28 |
Inbound Agent |
agent01 |
Agent Desktop |
Acquired |
2020/03/06 13:34:38 |
Inbound Agent |
agent01 |
Paired Device |
Acquired |
2020/03/02 13:34:38 |
Agent Calls |
agent01 |
Paired Device |
Acquired |
2020/03/06 13:30:28 |
Inbound Agent |
agent02 |
Agent Desktop |
Acquired |
2020/03/06 13:34:38 |
Inbound Agent |
agent02 |
Paired Device |
Acquired |
2020/03/02 13:34:38 |
Agent Calls |
agent02 |
Paired Device |
レコード |
含まれるもの |
1 |
最初のエージェントが通話を処理するためにエージェントデスクトップにログオンした時刻のデータ。 |
2と3 |
最初のエージェントが登録された電話機にログオンした時刻のデータ。 |
4から6 |
エージェント2に関する上記と同じデータ。 |
このデータソースは、組織全体のライセンス使用数を記録します。したがって、すべてのユーザーのライセンス消費に関連するデータが含まれます。詳細は、「組織ライセンス使用数データソース」を参照してください。
場合によっては、フィールド値がデータソース全体で一貫していないように見えることがあります。たとえば、トーク時間がレポートされる方法は、「CONTACTデータレコード」データソースと「CONTACTアクション」データソースとで異なります。違いを理解するには、このようなフィールドのフィールドリファレンストピックを参照することをお勧めします。フィールドリファレンスドキュメントは、『storm VIEW Historical Data Source Reference Guide』の次のセクションにあります。
『storm VIEW Historical Data Source Reference Guide』の次のトピックを参照できます。