エージェントパフォーマンス
このレポートは、キューを通じてルーティングされた着信通話について、および発信通話について、過去のエージェントパフォーマンスを示す統計情報を表示します。呼び出し時間、応答率、通話に関する各種時間といったこれらの統計情報は、エージェントのパフォーマンスを最適化する助けとなります。ダッシュボードレポートには、特定のエージェントのパフォーマンスを表示するためにフィルタをかけることができます。
メモ: すべての列が表示されるわけではありません（詳細については、以下を参照してください）。
カテゴリ |
エージェント |
カスタムまたはデータエクスポート |
カスタム |
チャネル |
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ヒストリカルデータソース |
CONTACT Data Records |
対応フォーマット |
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レポートは、ローカルエージェントおよび日付ディメンションによって分類されます。エージェントごとに、あるいは選択したエージェントの日付リストごとに、以下のメトリックスが表示されます。下の表では、見やすくするために共通のテーマを持つメトリックスのグループを太線で区切っています（たとえば着信通話メトリックスと発信通話メトリックスを分離）。
メトリックス |
説明 |
平均エージェント呼び出し時間 |
通話応答の平均速度を測定した平均呼び出し時間。ウォーム転送によって開始された呼び出し時間は考慮に入れません。 メモ: PSTN電話機の呼び出し時間は含みません。 秒単位で測定します。 |
最短エージェント呼び出し時間 |
通話応答の最高速度を測定した最短呼び出し時間。ウォーム転送によって開始された呼び出し時間は考慮に入れません。 メモ: PSTN電話機の呼び出し時間は含みません。 秒単位で測定します。 |
最長エージェント呼び出し時間 |
通話応答の最低速度を測定した最長呼び出し時間。ウォーム転送によって開始された呼び出し時間は考慮に入れません。 メモ: PSTN電話機の呼び出し時間は含みません。 秒単位で測定します。 |
エージェントに提示された着信通話 |
応答の有無にかかわらない、エージェントに提示された着信通話数。提示されたエージェントの転送を含みます。コールバックのリクエスト後にエージェントに提示されたコールバックは含みません。 コールバックのレポートについては、コールバックレポートを参照してください（キューコールバックの概要、キューコールバックリクエスト、および対応済みキューコールバック）。 |
接続された着信通話 |
エージェントに接続された着信通話数。接続されたエージェントの転送を含みます。コールバックのリクエスト後にエージェントに接続されたコールバックは含みません。 コールバックのレポートについては、コールバックレポートを参照してください（キューコールバックの概要、キューコールバックリクエスト、および対応済みキューコールバック）。 |
接続された着信通話（%） |
接続されたすべての着信および発信通話に対するエージェントに接続された着信通話の割合。 接続された着信通話 ÷ (接続された着信通話 + 接続されたエージェントの外線発信)で計算されます。 メモ: エージェントデスクトップ（storm DTA）から開始された未応答の通話は接続にカウントされます。 |
%応答率（接続/送信） |
提示された通話の総数に対するエージェントが応答した通話の割合。 接続された着信通話の総数と提示された通話の総数の比になります。 |
総着信トーク時間 |
着信通話および着信通話の転送による通話でのエージェントの総トーク時間。エージェントのウォームトーク時間も含みます。コールバックのリクエスト後にエージェントに接続されたコールバックのトーク時間は含みません。 HH:MM:SS コールバックのレポートについては、コールバックレポート（キューコールバックの概要、キューコールバックリクエスト、および対応済みキューコールバック）を参照してください。 |
平均着信トーク時間 |
エージェントの着信通話および以降の転送通話の平均トーク時間。エージェントのウォームトーク時間を含みます。コールバックのリクエスト後にエージェントに接続されたコールバックのトーク時間は含みません。 MM:SS コールバックのレポートについては、コールバックレポート（キューコールバックの概要、キューコールバックリクエスト、および対応済みキューコールバック）を参照してください。 |
総後処理時間（着信通話） |
エージェントが着信通話の終了時の後処理に費やした総時間。 HH:MM:SS形式 |
平均後処理時間（着信通話） |
エージェントが着信通話の終了時の後処理に費やした平均時間。 MM:SS |
平均着信通話処理時間 |
エージェントが着信通話への対応に費やした平均時間。トーク、保留、後処理時間を含みます。 MM:SS |
発信転送 |
エージェントが宛先に転送し、成功した通話数。 |
エージェント発信通話試行回数 |
応答の有無にかかわらない、エージェントが発信した通話数。 |
接続されたエージェント発信通話 |
エージェントが手動で発信して応答があった通話数。 メモ: エージェントデスクトップ（storm DTA）から開始された未応答の通話は接続にカウントされます。 |
接続された発信通話（%） |
接続されたすべての着信および発信通話に対するエージェントに接続された発信通話の割合。 接続されたエージェントの外線発信 ÷ (接続された着信通話 + 接続されたエージェントの外線発信)で計算されます。 メモ: エージェントデスクトップ（storm DTA）から開始された未応答の通話は接続にカウントされます。 |
エージェント発信トーク時間 |
発信通話でのエージェントのトーク時間。内線転送中のエージェントのウォームトーク時間は除外されます。 メモ: エージェントデスクトップ（storm DTA）から開始された通話にはstormからエージェントへの最初の通話の接続時間が含まれるため、トーク時間が若干長くなります（数秒）。 HH:MM:SS |
平均エージェント発信トーク時間 |
発信通話でのエージェントの平均トーク時間。内線転送中のエージェントのウォームトーク時間は除外されます。 メモ: エージェントデスクトップ（storm DTA）から開始された通話にはstormからエージェントへの最初の通話の接続時間が含まれるため、トーク時間が若干長くなります（数秒）。 MM:SS |
総後処理時間（発信通話） |
エージェントが発信通話の終了時の後処理に費やした総時間。 HH:MM:SS |
平均後処理時間（発信通話） |
エージェントが発信通話の終了時の後処理に費やした平均時間。 MM:SS |
総通話試行回数（着信/発信） |
応答の有無にかかわらない、着信および発信通話数。 提示された着信通話とエージェントの発信通話試行回数の合計になります。 |
総エージェントトーク時間 |
着信および発信通話の総トーク時間。 着信通話の総トーク時間とエージェントの発信通話のトーク時間の合計になります。 メモ: エージェントデスクトップ（storm DTA）から開始された通話にはstormからエージェントへの最初の通話の接続時間が含まれるため、トーク時間が若干長くなります（数秒）。 HH:MM:SS |
平均エージェントトーク時間 |
エージェントの平均トーク時間。着信通話、転送通話、発信通話のトーク時間を含みます。 メモ: エージェントデスクトップ（storm DTA）から開始された通話にはstormからエージェントへの最初の通話の接続時間が含まれるため、トーク時間が若干長くなります（数秒）。 MM:SS |
総後処理時間 |
エージェントが着信および発信通話の終了時の後処理に費やした総時間。 HH:MM:SS |
平均後処理時間（着信/発信） |
エージェントが着信および発信通話の終了時の後処理に費やした平均時間。 MM:SS |
フィルタ |
設定 |
ダッシュボードでの設定可否 |
ローカルエージェント |
すべてのエージェントの統計情報が含まれます。 |
可。個々のエージェントを含めたり除外したりするには、フィルタを使用します。 |
フィルタのダッシュボードレポートへの適用に関する説明は、「ヒストリカルレポートをフィルタする」を参照してください。
