CONTACT Agent Activityデータソース
エージェントのステータスが変更されるたびに、CONTACT Agent Activityデータソースにレコードが書き込まれます。
下の図は、エージェントが電話の呼び出しに応答した後、通話を保留にした場合に発生する2つのステータス変更について生成される2つのレコードを示しています。主なデータエクスポートフィールドである「ステータス」、「ステータス開始日時」、「ステータス継続時間」、「ステータス変更日時」および「次のステータス」がステータス変更にどのように関連しているかも示しています。
エージェントの電話が12:20:50に10秒間鳴る |
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エージェントが12:21:00に電話に出る |
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エージェントが12:23:00に通話を保留にする |
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エージェントの |
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エージェントの |
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1 |
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2 |
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最初のレコード（データエクスポートフィールド） |
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インバウンドコール呼び出し中 |
14-06-2020 |
10秒 |
14-06-2020 |
インバウンド |
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2番目のレコード（データエクスポートフィールド） |
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インバウンド |
14-06-2020 |
2分 |
14-06-2020 |
インバウンド |
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エージェントは次のステータスのいずれかになります（一部のステータスにはサブステータスがあります）。
ステータスID |
ステータス |
意味 |
サブステータスID |
サブステータス |
0 |
ステータス使用不可 |
エージェントのステータスが設定されていませんでした。 |
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1 |
ログオフ |
エージェントが電話にログオンしていませんでした。 |
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2 |
受付可 |
エージェントがコンタクトに対応可能でした。 エージェントがIPath soft phoneとペアリングされていたか、storm DTA Web iPathを使用していた場合、「アクティブ」または「iPathでアクティブ」がかわりに表示されます。 |
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3 |
インバウンドコール設定 |
通話がstormで検出され、電話が鳴るところでした。 |
0 |
着信通話設定 |
アウトバウンドコール設定 |
エージェントが発信のためにダイヤルしていました。 |
1 |
発信通話設定 |
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インバウンドコール呼び出し中 |
エージェントの電話が鳴っていました。 |
2 |
着信通話リングバック |
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プレビュー |
エージェントがstorm OUTBOUNDレコードをプレビューしていました。 |
3 |
プレビュー |
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4 |
インバウンド |
エージェントが着信通話中でした（この表の下の最初のメモを参照）。 |
0 |
保留解除 |
インバウンド保留 |
エージェントが着信通話中に発信者を保留にしました。 |
1 |
保留 |
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5 |
アウトバウンド |
エージェントが内部または外部の発信通話中でした。 |
0 |
保留解除 |
アウトバウンド保留 |
エージェントが手動の発信通話中に発信者を保留にしました。 |
1 |
保留 |
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ダイヤル |
エージェントがOUTBOUNDダイヤラ通話中でした。 |
2 |
ダイヤル保留解除 |
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ダイヤル保留 |
エージェントがOUTBOUNDダイヤラ通話中に発信者を保留にしました。 |
3 |
ダイヤル保留 |
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6 |
後処理 |
エージェントがインタラクションの最後に後処理に遷移しました。 |
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7 |
受付不可 |
エージェントが自分自身を受付不可としてマークしました。 |
1 |
休憩中（iPathソフトフォンのみ） |
2 |
着信拒否（iPathソフトフォンのみ） |
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受付可 - 内線のみ |
エージェントが自分自身を内線通話にのみ対応可能としてマークしました。 |
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受付可 - 直通のみ |
エージェントが自分自身を直通通話にのみ対応可能としてマークしました。 |
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DTA準備未完了 |
エージェントがエージェントデスクトップ（storm DTA）で自分自身を受付可としてマークしませんでしたが、コンタクトに対応するために受付可としてマークする必要がありました。 |
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カスタム受付不可ステータス |
エージェントがカスタム受付不可ステータス（昼食など）を使用して自分自身を受付不可としてマークしました。受付不可状態の説明は、stormまたは外部アプリケーション（Skype for Businessなど）から引用されている場合があります。 |
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8 |
予約済 |
エージェントが特定のサービスのみへの通話を受けられるように予約済としてマークされました（特殊設定）。 |
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9 |
SMS設定 |
エージェントにSMSメッセージが提示されました。 |
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10 |
SMS |
エージェントがSMSメッセージに対応しました。 |
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11 |
メール設定 |
エージェントにメールが提示されました。 |
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12 |
メール |
エージェントがメールに対応しました。 |
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13 |
チャット設定 |
エージェントにウェブチャットリクエストが提示されました。 |
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14 |
チャット |
エージェントがウェブチャットセッションに対応しました。 |
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17 |
ソーシャルメディア設定 |
エージェントに公開ソーシャルメディアメッセージが提示されました。 |
1 |
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2 |
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18 |
ソーシャルメディア |
エージェントが公開ソーシャルメディアメッセージに対応しました。 |
1 |
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2 |
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19 |
ソーシャルメディア設定（直通） |
エージェントにダイレクトソーシャルメディアメッセージが提示されました。 |
1 |
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2 |
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20 |
ソーシャルメディア（直通） |
エージェントがダイレクトソーシャルメディアメッセージに対応しました。 |
1 |
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2 |
メモ: データエクスポートレポートには、「インバウンド」ステータスから再度発生した「インバウンド」ステータスに変化したエージェントを示すレコードが表示されることがあります。最初の「インバウンド」ステータスはエージェントが通話に応答したとき（通常は1秒未満）、2番目の「インバウンド」ステータスはエージェントが発信者に接続されたときのものです。
メモ: DTAによって開始された発信通話の間、エージェントのステータスは、まずデバイスが鳴ったときに「アウトバウンドコール設定」ステータスに遷移します（デフォルトの動作）。
データレコードは、データエクスポートレポートに組み込むことのできる各種データフィールドに書き込まれます。
ステータス変更を使用して、便利なエージェントアクティビティメトリックスを作成できます。たとえば、インバウンドコール設定からインバウンドへのステータス変更は、電話が鳴っている状態からエージェントが発信者に接続された状態への遷移を示しています。これは、「応答された着信通話」メトリックスとして有効です。
セクション |
説明 |
このデータソースの各データエクスポートフィールドについて詳しく説明し、インタラクションでのフィールドの入力方法を示します。データエクスポートフィールドごとにトピックがあります。 この情報は、データエクスポートレポートの理解と作成に役立ちます。また、このセクションの各トピックには、データエクスポートレポートのサポート対象（フィルタ、ディメンション、または両方）が記載されています。データエクスポートフィールドがフィルタをサポートしている場合、集計項目を設計する際に、レポートのフィールドに値を含めたり除外したりすることができます。データエクスポートフィールドがディメンションをサポートしている場合、レポートのフィールドの値に基づいて、カスタムレポートに集計項目の内訳を記載できます。 |
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このデータソースの標準的な集計項目について詳しく説明します。集計項目を使用して、カスタムヒストリカルレポートを作成できます。 |
エージェントのステータス1
エージェントのステータス2
インバウンドコール呼び出し中
インバウンド
保留