メトリックス
説明
エージェントが最初にログオンした日時。
エージェントの生産性標準レポートに使われます。
エージェントが最後にログオフした日時。
エージェントの生産性標準レポートに使われます。
CONTACT Agent Activity
以下は、CONTACT Agent Activityデータソースの標準メトリックスリファレンスです。
これらの集計項目の一覧については、「標準的な履歴集計項目の参照」セクションを参照してください。
メトリックス |
説明 |
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エージェントが最初にログオンした日時。 エージェントの生産性標準レポートに使われます。 |
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エージェントが最後にログオフした日時。 エージェントの生産性標準レポートに使われます。 |
メトリックス |
説明 |
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受付可能だったエージェントの数。 エージェントグループモジュールの「受付可能」リアルタイム統計情報と同じです。 |
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エージェントの「受付可」ステータスでのログオン時間の割合。 エージェントの生産性標準レポートに使われます。 |
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アウトバウンドプレビューコール数。 OUTBOUNDエージェントプレビュー通話標準レポートに使われます。 |
メトリックス |
説明 |
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エージェントがstormにログオンしていた総時間。 エージェントの生産性標準レポートに使われます。 |
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レポート期間内でエージェントが「ログオフ」ステータス（ID=1）にあった時間の合計。 |
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エージェントが「受付可」ステータスで費やした総時間。 エージェントの生産性標準レポートに使われます。 |
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エージェントが受付不可だった総時間。標準的な「受付不可」ステータスおよびカスタムの受付不可ステータスを含みます。通話や後処理に費やした時間は除外されます。 受付不可ステータスの詳細については、CONTACT Agent Activityデータソース内にあるエージェントステータスの表を参照してください。 エージェントの生産性標準レポートに使われます。 |
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レポート期間内に開始された通話について、エージェントが通話設定に費やした時間の平均。これには、着信通話設定、発信通話設定、着信通話呼び出し、およびプレビューの各ステータスが含まれます。 詳細については、CONTACT Agent Activityデータソース内にあるエージェントステータスの表を参照してください。 |
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レポート期間内に開始された通話について、エージェントが通話設定に費やした最長の時間（これは、着信通話設定、発信通話設定、着信通話呼び出し、およびプレビューの各ステータスすべてについて測定されます）。 |
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レポート期間内に開始された通話について、エージェントが通話設定に費やした時間の最短値。これは、着信通話設定、発信通話設定、着信通話呼び出し、およびプレビューの各ステータスすべてについて測定されます。 |
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通話設定でエージェントが費やした総時間（インバウンドコール設定、アウトバウンドコール設定、インバウンドコール呼び出し中、プレビューステータスを含みます）。 詳細については、CONTACT Agent Activityデータソース内にあるエージェントステータスの表を参照してください。 エージェントの生産性標準レポートに使われます。 |
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レポート期間内でエージェントが応答した通話の合計時間。この計算にはトーク時間と保留時間が含まれますが、IVR時間とキュー待機時間は含まれません。 |
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レポート期間内で着信通話が保留ステータス（エージェントによる保留）にあった時間の合計。 CONTACT Data Recordsデータソースの総着信保留時間メトリックスと異なり、保留時間のうちのレポート期間終了時を過ぎた部分は除外されます。 |
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レポート期間内の手動発信通話時のコンタクトに対して、エージェントが話していた時間の合計。保留ステータス（エージェントによる保留）にあった時間も含まれます。 レポーティング期間終了後のトーク時間は除外されます。 |
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レポート期間内の手動発信通話時のコンタクトに対して、エージェントが話していた時間の合計。保留ステータス（エージェントによる保留）にあった時間は除外されます。 レポーティング期間終了後のトーク時間は除外されます。 |
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レポート期間内の手動発信通話時に、エージェントが担当の通話を保留にしていた時間の平均。 レポーティング期間終了後のトーク時間は除外されます。 |
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レポート期間内で手動発信通話が保留ステータス（エージェントによる保留）にあった時間の合計。 これは、CONTACT Data Recordsデータソースの「総発信保留時間」メトリックスに相当します。 レポーティング期間終了後の保留時間は除外されます。 |
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レポート期間内で着信通話と手動発信通話が保留ステータス（エージェントによる保留）にあった時間の合計。 レポーティング期間終了後の保留時間は除外されます。 |
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エージェントがすべてのチャネルでの着信および発信に費やした総時間。後処理に費やした時間、通話の場合は保留時間を含みます。 |
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すべてのチャネルでの着信および発信に対するエージェントのログオン時間の割合。後処理に費やした時間、通話の場合は保留時間を含みます。 エージェントの生産性標準レポートに使われます。 |
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インタラクション終了時にエージェントが「後処理」ステータスにあった時間の平均。 |
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インタラクション終了時にエージェントが「後処理」ステータス（ID=6）にあった時間の最長値。 |
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インタラクション終了時にエージェントが「後処理」ステータス（ID=6）にあった時間の最短値。 |
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すべてのインタラクション終了時における後処理時間の合計。 |
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レポート期間内のOUTBOUNDダイヤラー通話時のコンタクトに対してエージェントが話していた時間の合計。保留ステータス（エージェントによる保留）にあったトーク時間も含まれます。 トーク時間とホールド時間の内、レポート期間終了時を過ぎた部分は除外されます。 |
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OUTBOUNDダイヤラーのコールでのエージェントの総トーク時間。 レポーティング期間終了後のトーク時間は除外されます。 OUTBOUNDエージェントキャンペーン標準レポートに使われます。 |
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OUTBOUNDダイヤラーのコールでのエージェントの平均保留時間。 レポーティング期間終了後の保留時間は除外されます。 OUTBOUNDエージェントキャンペーン標準レポートに使われます。 |
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OUTBOUNDダイヤラーのコールでのエージェントの総保留時間。 レポーティング期間終了後の保留時間は除外されます。 |
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エージェントがOUTBOUNDダイヤラープレビューキャンペーンのコンタクトのプレビューに費やした平均時間。 レポーティング期間終了後のプレビュー時間は除外されます。 OUTBOUNDエージェントプレビュー通話標準レポートに使われます。 |
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エージェントがOUTBOUNDダイヤラープレビューキャンペーンのコンタクトのプレビューに費やした総時間。 レポーティング期間終了後のプレビュー時間は除外されます。 OUTBOUNDエージェントプレビュー通話標準レポートに使われます。 |
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すべての通信チャネルでエージェントがセットアップステータスで費やした総時間。ダイヤルおよび呼び出し時間、テキストベースのメッセージの処理の待機時間を含みます。 選択可能な設定ステータスの詳細については、CONTACT Agent Activityデータソース内にあるエージェントステータスの表を参照してください。 エージェントの生産性標準レポートに使われます。 |
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レポート期間内にエージェントに対しTwitterの公開メッセージまたはダイレクトメッセージが提示された時間の合計。 |
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エージェントがTwitterの公開メッセージまたはダイレクトメッセージを処理していた時間の合計。 レポーティング期間終了後の処理時間は除外されます。 |
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レポート期間内にエージェントに対しFacebookの公開ポストまたはダイレクトポストが提示された時間の合計。 |
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エージェントがFacebookの公開メッセージへの対応に要した総時間。 レポーティング期間終了後の処理時間は除外されます。 |
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レポート期間内におけるすべてのエージェントステータスの時間の合計。 このメトリックスを個々のステータスごとに分類するには、ステータスの説明ディメンションを使用します。 |