メトリックス
説明
キューに入った音声通話の総数。複数のキューにルーティングされた場合、その通話は複数回カウントされます。たとえば、キューに入った発信者がその後別のキューに転送されるか、オーバーフローした場合、カウントは「2」になります。
以下の標準レポートに使われます: 音声キューと音声キューグラフ。
キューモジュールのリアルタイム統計情報「キューに入った総件数」と同じですが、音声専用です。『storm VIEW User Guide』を参照してください。
キューに入ってエージェントに接続された通話数。
タイムアウトによるキューからのオーバーフロー数。
音声キューの転送とオーバーフロー標準レポートに使われます。
キューに転送された通話数。
音声キューの転送とオーバーフロー標準レポートに使われます。
オーバーフロールールを使ってルーティングされた通話の件数。
キューに入ってからキューに割り当てられたサービスレベルの閾値内でエージェントに接続された通話数。
音声キュー標準レポートに使われます。
キューに入り、エージェントに接続されたすべての通話に対する、キューに入り、これらのキューに割り当てられたサービスレベルの閾値内でエージェントに接続された通話の割合。キューに入ってSLA内で接続されたコール数と接続されたコール数の比になります。
音声キュー標準レポートに使われます。
キューに入った通話の総数に対するエージェントにルーティングされた通話の割合。
音声キュー標準レポートに使われます。
キューモジュール内の「ルーティング率（%）」リアルタイム統計情報と同じです。『storm VIEW User Guide』を参照してください。
キューに入った通話で、エージェントに接続されなかったものの数。
キューに入った発信者で、サービスレベル閾値である30秒以内にエージェントに接続されなかったものの数。
キューに入って、それらのキューに割り当てられたサービスレベル閾値内にエージェントに接続されなかった通話の数を、キューに入ってエージェントに接続されなかったすべての通話数に対するパーセンテージで表した値。これは、「キューに入ってSLA内で切断された通話件数」メトリックスと「キューに入って切断された通話件数」メトリックスの比率です。
発信者がキューで待機している間に通話を放棄するまでの平均時間。
音声キュー標準レポートに使われます。
キューに入ってからエージェントに接続されずに切断した、オーバーフローで別のキューに入った、またはエージェントが開始したウォーム転送中にキューに送られたが、転送が完了せずにキューから除外された発信者の数。
キューモジュール内の「キューでロスト」リアルタイム統計情報と同じです。『storm VIEW User Guide』を参照してください。
キューに入った通話で、最長で5秒間待ってから接続を切ったものの件数です。
キューに入ってから5～30秒以内に切断した発信者の数。
音声キュー標準レポートに使われます。
キューモジュール内の「SLA内でキューでロスト」リアルタイム統計情報と同じです。『storm VIEW User Guide』を参照してください。
キューに入った通話の総数に対するキューでロストした通話の割合。
音声キュー標準レポートに使われます。
キューモジュール内の「ロスト率（%）」リアルタイム統計情報と同じです。『storm VIEW User Guide』を参照してください。
キューからルーティングされた応答済みの通話の総数に対するキューのサービスレベルの時間内に応答された通話の割合。
以下のように計算されます。
A / (B + C - D)
ここで、
A = キューに入ってSLA内で接続されたコール数
B = キューに入って接続されたコール数
C = キューでロストしたコール数
D = 5～30秒内でキューでロストしたコール数
たとえば、サービスレベルが5分で、キューに入った発信者が5人いるとします。
最初の発信者は2分後にエージェントに接続します。2人目の発信者は3分後にキューに入ったまま通話を終了します。3人目および4人目の発信者はそれぞれ6分後、7分後にエージェントに接続します。5人目の発信者は8分後にキューに入ったまま通話を終了します。この場合、
キューに入ってSLA内で接続されたコール数 = 1（発信者1）
キューに入って接続されたコール数 = 3（発信者1、3、4）
キューでロストしたコール数 = 2（発信者2、5）
5～30秒内でキューでロストしたコール数 = 1（発信者2）
よって、SLAの割合は、1/(3+2-1) = 25%になります。
計算では、サービスレベルの期間中にキューでロストした通話は、期間中にエージェントに接続したどうかが不明なため、除外されます。
音声キュー標準レポートに使われます。
キューモジュール内の「SL（SLA）%」リアルタイム統計情報と同じです。『storm VIEW User Guide』を参照してください。
応答済みのコンタクトがキューで待機していた平均時間。
コールバックの集計では、各コンタクトがキューに入った時点からエージェントに接続された時点までの時間を考慮します。
音声キュー標準レポートに使われます。
エージェントが通話の処理に費やした平均時間。会話、保留、後処理を含みます。
音声キュー標準レポートに使われます。
エージェントがキューからルーティングされた発信者との会話に費やした平均時間。
ウォーム転送中の他のエージェントへのトーク時間は除外されます。
音声キュー標準レポートに使われます。
エージェントがキューからルーティングされた発信者との会話に費やした総時間。
ウォーム転送中の他のエージェントへのトーク時間は除外されます。
音声キュー標準レポートに使われます。
キューからルーティングされた発信者をエージェントが保留した平均時間。
音声キュー標準レポートに使われます。
キューを通じてルーティングされた発信者が、エージェントによって保留状態に置かれた時間の合計。
エージェントが「後処理」ステータスで費やした平均時間。
音声キュー標準レポートに使われます。
エージェントが「後処理」ステータスで費やした総時間。
音声キュー標準レポートに使われます。
キューで待機している発信者が行ったコールバックのリクエスト数。
キューコールバック概要標準レポートに使われます。
キューに入ってからDTMFキーを押してコールバックを要請するまでの発信者のキューでの待機時間。
キューコールバック概要標準レポートに使われます。
コールバックが登録されてからエージェントに接続されるまでの発信者のキューでの待機時間。
キューコールバック概要標準レポートに使われます。
レポーティング期間中にエージェントが対応したコールバックのリクエスト数。
キューコールバック概要標準レポートに使われます。
応答済みの通話が1つのキューで待たされた最長時間。
発信者がコールバックを要請した着信電話の場合、コールバックのリクエストが行われる前に経過していたキューでの待機時間は除外されます。
音声キュー標準レポートに使われます。
応答のあった通話が待機を強いられた総キュー待機時間（1つまたは2つのキュー）。発信者がコールバックを要求した着信通話の場合、この時間は、待機中の発信者がコールバックを要求した時点から測定されます。
未応答の通話が1つのキューで待たされた最長時間。
音声キュー標準レポートに使われます。
応答のなかった通話が待機を強いられた総キュー待機時間（1つまたは2つのキュー）。複数のキューをオーバーフローした通話の場合、この計算には最後のキューだけが含まれます。
オーバーフローした通話または他のキューに転送された通話の場合、この計算には最後のキューの待機時間が含まれます。