メトリックスの設計: 実例
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ここでは、カウントおよび集計メトリックスを最初から設計および実装するのに6ステップのメトリックス設計戦略がどのように役立つかを説明します。
必要なメトリックス |
目的 |
接続された着信通話 |
エージェントに接続された着信通話の総数を測定します。 |
平均着信トーク時間 |
着信通話とその後の転送された通話でのエージェントの平均トーク時間を測定します。 |
平均発信トーク時間 |
発信通話でのエージェントの平均トーク時間を測定します。 |
AP |
アクセスポイント |
|
IVR（FLOW） |
|
キュー（UC/CONTACT） |
|
エージェントグループ（UC/CONTACT） |
上に示した組織の設定で、示されている時刻に次のテスト通話が行われました。
通話 |
時刻 |
方法 |
結果 |
トーク時間 |
1 |
10.15 |
APへのコール、オプション1 |
発信者がIVRで切断 |
N/A |
2 |
10.16 |
APへのコール、オプション1 |
発信者がエージェントグループにルーティングされる。エージェントCraig Millibandが応答。 |
2分 |
3 |
10.19 |
APへのコール、オプション2 |
発信者がエージェントグループにルーティングされる。エージェントStephen Doddが応答。 |
20秒 |
4 |
10.21 |
APへのコール、オプション2 |
発信者がエージェントグループにルーティングされる。応答なし |
N/A |
5 |
10.22 |
APへのコール、オプション3 |
発信者がエージェントグループにルーティングされる。エージェントEdward Redwoodが応答。 |
40秒 |
6 |
10.24 |
APへのコール、オプション1 |
発信者がエージェントグループにルーティングされる。エージェントCraig Millibandが応答。 |
1分 |
7 |
10.26 |
電話機に登録されたstorm DTAを介したエージェントEdward Redwoodからの発信通話 |
外部パーティがコールに応答 |
発信者への2分のトーク時間 |
8 |
10.56 |
電話機に登録されたstorm DTAを介したエージェントCraig Millibandからの発信通話 |
外部パーティがコールに応答 |
発信者への3分のトーク時間 |
メモ: メトリックスが堅牢であることを確認するために、計算されたメトリックス値に影響しないことが予想されるインタラクションを含めることが役立ちます。これには、たとえば切断または応答された通話があります。（上記の通話1と4。） |
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ヒストリカルデータソースの推奨されるヒストリカルデータソースの表では、必須のメトリックスに次のデータソースを使用することが推奨されます:
必要なメトリックス |
データソース |
接続された着信通話の総数 |
CONTACTデータレコード |
平均着信通話時間 |
CONTACTデータレコード |
平均エージェント通話発信時間 |
CONTACTデータレコード |
CONTACTアクションデータソースを使用して次のデータエクスポートレポートを作成して、キューに関連付けられた着信通話のレコードを表示します（通話2～6）。「ヒストリカルデータエクスポートレポートの作成」を参照してください。
このデータソースでは、「アクションの日付/時刻」フィールドに、通話が開始ではなく終了した日時が記録されます（そのため、通話2は10:18:42に終了しました）。「トーク時間」フィールドが含まれている必要があります。これはメトリックスが測定しようとしているものだからです。
2019/11/21 10:18:42 |
initial |
disconnect |
Craig Milliband |
120.48 |
2019/11/21 10:20:04 |
initial |
disconnect |
Stephen Dodd |
20.7 |
2019/11/21 10:21:25 |
initial |
disconnect |
|
0 |
2019/11/21 10:23:11 |
initial |
disconnect |
Edward Redwood |
40.67 |
2019/11/21 10:25:21 |
initial |
disconnect |
Craig Milliband |
60.45 |
着信接続通話の手動計算 = 4。これは、4つの強調表示された行のカウントです。3行目は非応答通話です（通話4）。
平均着信トーク時間の手動計算 = 60.57秒。これは、4つの強調表示された行の平均です。
CONTACTデータレコードデータソースを使用して次のデータエクスポートレポートを作成して、8つの通話すべてのレコードを表示します。今回も、「トーク時間」フィールドを含める必要があります。
|
|||||
2019/11/21 10:15:53 |
I |
01617742430 |
|
|
|
2019/11/21 10:16:29 |
I |
01617742430 |
I |
120.13 |
1 |
2019/11/21 10:16:37 |
O |
001565192de5 |
I |
120.03 |
1 |
2019/11/21 10:19:27 |
I |
01617742430 |
I |
20.39 |
1 |
2019/11/21 10:19:36 |
O |
WebiPath_129_63388 |
I |
20.25 |
1 |
2019/11/21 10:21:07 |
I |
01617742430 |
I |
0 |
1 |
2019/11/21 10:21:19 |
O |
WebiPath_129_63388 |
I |
0 |
1 |
2019/11/21 10:22:21 |
I |
1617742430 |
I |
40.38 |
1 |
2019/11/21 10:22:27 |
O |
BCC3424BB6C8 |
I |
40.3 |
1 |
2019/11/21 10:24:12 |
I |
01617742430 |
I |
60.16 |
1 |
2019/11/21 10:24:18 |
O |
001565192de5 |
I |
60.05 |
1 |
2019/11/21 10:26:13 |
O |
BCC3424BB6C8 |
O |
130.36 |
1 |
2019/11/21 10:26:20 |
O |
07700900388 |
O |
120.73 |
0 |
2019/11/21 10:56:18 |
O |
001565192de5 |
O |
190.97 |
1 |
2019/11/21 10:56:24 |
O |
07700900388 |
O |
180.39 |
0 |
平均発信トーク時間の手動計算 = 150.56秒。これは、2つの発信通話の2つの強調表示されたトーク時間の平均です。
メモ: CONTACTデータレコードデータソースは、通話の各部分のレコードを書き込みます。データエクスポートの最後の4行は、DTAから開始された2つの発信通話（通話7と8）に関連します。この2つの各通話の最初のレッグは、転送先に接続するために着信中の電話に応答したエージェントへの発信レッグです。これらのレッグは、上位のトーク時間（130.36秒と190.97秒）をレポートします。これらには、エージェントが呼び出し中の電話に出るとすぐに開始する接続時間が含まれるためです。エージェントと着信側の間の実際の接続時間は、着信側への発信レッグで提供されます（強調表示されている値）。CONTACTデータレコードデータソース内のすべてのフィールドに対して通話の各レッグに書き込まれる値については、『storm VIEW Historical Data Source Reference Guide』を参照してください。
フィルタ処理できるデータエクスポートフィールドを確認するには、『storm VIEW Historical Data Source Reference Guide』を参照してください。
CONTACTアクションデータエクスポートレポートで、フィルタ「トーク時間 > 0」を適用すると、手動で計算された値の計算に使用されない行が非表示になります。この結果を次に示します。
2019/11/21 10:18:42 |
initial |
disconnect |
Craig Milliband |
120.48 |
2019/11/21 10:20:04 |
initial |
disconnect |
Stephen Dodd |
20.7 |
2019/11/21 10:23:11 |
initial |
disconnect |
Edward Redwood |
40.67 |
2019/11/21 10:25:21 |
initial |
disconnect |
Craig Milliband |
60.45 |
同様に、CONTACTデータレコードデータエクスポートでは、「エージェントの通話方向 = 発信」と「元の内線受信パーティ？= False」を適用すると、手動で計算された値の計算に使用されない行が非表示になります。この結果を次に示します。
2019/11/21 10:26:20 |
O |
07700900388 |
O |
120.73 |
0 |
2019/11/21 10:56:24 |
O |
07700900388 |
O |
180.39 |
0 |
フィルタ処理されたデータエクスポートレポートに基づいて3つのメトリックスを設計できるようになりました。
メトリックス |
目的 |
設計 |
接続された着信通話の総数 |
CONTACTアクションデータエクスポートの行数をカウントします |
メトリックス名: 接続された着信通話 タイプ: カウント フィルタ: トーク時間 > 0 |
平均着信トーク時間 |
CONTACTアクションデータエクスポートの「トーク時間」フィールドの値の平均を計算します。 |
メトリックス名: 平均着信トーク時間 タイプ: 集計 集計タイプ: 平均 集計フィールド: トーク時間 フィルタ: トーク時間 > 0 |
平均発信トーク時間 |
CONTACTデータレコードデータエクスポートの「トーク時間」フィールドの値の平均を計算します。 |
メトリックス名: 平均発信トーク時間 メトリックスタイプ: 集計 集計タイプ: 平均 集計フィールド: トーク時間 フィルタ: エージェントの通話方向 = アウトバウンド、元の内線受信パーティ？ = False |
「メトリックスの作成: カウント」および「メトリックスの作成: 集計」を参照してください。
データエクスポートレポートとカスタムレポートの両方を同時に操作する場合、画面に2つを並べて見ることが役立つ場合があります。
VIEWに別途ログオンしなくても、2つの隣接ブラウザタブを使用してこれを行うことができます。これを行うには、データエクスポートレポートを表示しているブラウザタブを右クリックし、コンテキストメニューから複製コマンドを選択します（このコマンドの名前はブラウザによって異なる場合があります）。これにより、隣接タブにエディタが開き、2つのタブ間をすばやく切り替えることができます。
上の図では、左のタブのレポートがデータエクスポートレポートで、右のタブのレポートがカスタムレポートです。
メトリックスは、カスタムレポートに追加されたときにこれらの値を返します。これは手動で計算された値と一致します。
これは、CONTACTアクションカスタムレポートです:
接続された着信通話の総数 |
平均着信トーク時間 |
4 |
60.57 |
これは、CONTACTデータレコードカスタムレポートです:
平均発信トーク時間 |
150.56 |
